サービス重視の考え方で俊敏性を高める方法
顧客のニーズを最優先にして差別化する方法
共同創業者とともにBigScootsを立ち上げたときから、私たちは常に「お客様に最高のサービスを提供する」ことを最優先に考えてきました。たちが目指しているのは、迅速かつ人と人との温かみのある対応を通じて、お客様のビジネスの成長を支えることです。
当初、私たちの事業の中心はインフラ管理でした。シカゴ圏やFortune 500企業向けに、インフラ・アズ・ア・サービス（IaaS）を提供するプラットフォームを構築し、その過程で企業の要件を満たすためのノウハウを身につけてきました。
その後、事業の軸をWordPressホスティングに移行しました。これは、急成長を遂げている市場でありながら、私たちの力で企業レベルのサービスを提供できると考えたためです。WordPressホスティング業界は過去から現在まで競争が激しく、多くの企業が参入しています。しかし、私たちのサービスは他と差別化できる力があると確信していました。
現在、18,000社以上のお客様がBigScootsを利用しています。多くの企業のIT部門は、コンテンツ制作者やビジネスユーザーに対して個別の細やかな対応をする余裕がなく、このような企業が大規模で注目度の高い他のホスティングサービスを提供する企業を検討しても同じ問題に直面してこの問題を解決することができず、最終的に当社との提携を選択いただいています。
進化するニーズに対応するための俊敏性
もちろん、BigScootsのようなサービス先進企業にとって最大の課題の1つは、お客様のニーズが進化しても、その優れた体験を提供し続けることです。
当社がWordPressホスティングの提供を開始した当初、お客様の関心は「サイトを安定して稼働させること」でした。しかし、現在ではより高度な要求が増えています。多くの企業が、より堅牢かつ高信頼性の環境で、魅力的なデジタル体験を大規模に提供したいと考えています。
お客様が変化するニーズに対応できるよう支援するためには、俊敏性が必要です。しかし、競争の激しい市場で成功できる、より俊敏なビジネスを構築するにはどうすればよいのでしょうか。
俊敏性を高めるための4つの原則
私たちは、企業が目まぐるしく変化する顧客要件にすばやく対応し、競争の激しい分野で先手を打つのに役立つ4つの重要な原則を見出しました。
市場のトレンドに流されない勇気を持つ
競争の激しい分野で差別化を図るには、市場のトレンドに流されず、自社独自の道を切り開く勇気が必要です。例えば、多くのホスティング会社がクラウドに移行する中、私たちはあえて自社でインフラを所有・運用することを選びました。その結果、クラウドベースのホスティング企業よりも、より多くのシステムリソースをお客様に提供できるようになりました。また、業界で一般的な「価格競争」にも巻き込まれないようにしました。私たちは、価格を極端に下げる競争をするのではなく、サービスの質で勝負すると決めています。さらに、物理インフラの効率化を継続的に進めることで、他社よりもコストを抑えたリソース提供が可能になっています。
変化するお客様のニーズに対応できるよう社内の能力を強化する
お客様のニーズが変化する中、それに対応するためには、新たな機能を開発したり、既存のソリューションを強化する必要があります。BigScootsでは、お客様により良いサービスを提供するために、常にシステムを強化してきました。例えば、私たちは現在30,000以上のWebサイトを監視しています。5〜6年前は1つの変数のみを監視していましたが、今では30種類の変数を監視できるようになり、より積極的な管理とサポートが可能になりました。
さらに、お客様の技術的な精通度が向上するにつれて、当社も対応レベルを上げていく必要があります。お客様に最高のサービスを提供できるようにするためには、スタッフの継続的な教育が不可欠です。新しいテクノロジーの導入とパートナーシップの構築
新しい技術を取り入れたり、テクノロジーベンダーと提携することも、変化する顧客のニーズに対応する方法の一つです。例えば、BigScootsがWordPressホスティングを始めた当初、お客様はサイトの稼働率や遅延を非常に重視し ていました。そこで、Cloudflareのコンテンツ配信ネットワーク（CDN）を導入し、お客様のコンテンツを利用者の近くの地域でキャッシュできるようにしました。その結果、稼働率と遅延に関する懸念はなくなりました。
また、Cloudflareサービスを利用することで、 WordPressの国別ブロック機能を導入することができました。この機能により、お客様はWebアプリケーションのファイアウォールのルールを基に、特定の国からのアクセスをブロックすることができます。このような機能を必要とする企業にとって大きなメリットをもたらします。
また、Cloudflareを活用することで、遅延を発生させることなく、お客様のいるエッジで深刻なサイバーセキュリティの課題を解決することができました。Magic Transitを導入したことで、お客様のサイトを大規模なDDoS攻撃から継続的に保護することも可能になりました。5～6年前、こうした攻撃は避けられない問題として急速に拡大されていましたが、現在では1Tbps（テラビット/秒）規模の攻撃でも影響を受けることなく処理できます。安定したサービスを提供する
サービスとは、単なる アフターサポートだけを指すものではありません。ビジネスによっては、要件の特定やソリューションの設計、運用管理、パフォーマンスの向上、問題解決まで幅広く含まれる場合があります。BigScootsでは、今でも多くのお客様からWordPressサイトの基本設定や構築に関するサポートを求められています。ドメインとは何か、購入および登録方法、ネームサーバーの設定方法、WordPressテーマのインストール方法などのお客様の疑問に回答しています。
現在、多くのお客様がサポートに求める内容は高度化しています。サイトの特定の要素の最適化、 SEOの強化、キャッシュヒット率の改善、負荷分散による地理的冗長性の実装、または電子商取引サイトのチェックアウト時間の短縮など多岐にわたります。私たちのサービスチームは、それぞれの要望に応じた最適なサポートを提供しています。
包括的でカスタマイズされたサービスを提供することには、複数の利点があります。BigScootsにとって、それは競争力を高める大きな要素となっています。お客様は、当社を、お客様の目標の達成をサポートする有意義なパートナーと認識いただいています。そして重要なことは、サービスを中心的な柱として据えることで、より機敏に対応することができるようになります。お客様との直接的な対話を通じて、新しいニーズや機能リクエストをいち早く把握でき、それを基に新機能や製品のロードマップを作成できます。そのフィードバックは、新機能や新製品のロードマップを作 成するのに役立ちます。
常に変化する分野での将来性
テクノロジー業界の他の企業と同様に、私たちも常に変化に直面しています。現在だけでなく将来にわたってお客様に満足していただくためには、長期的な視点で機敏性を維持する戦略が必要です。BigScootsでは、いくつかの重要な原則に従うことで、この戦略を構築・実践してきました。特に、パートナーとの連携を強化し、Cloudflareのコネクティビティクラウドを活用してエッジでのセキュリティを強化することで、コアビジネスに集中しながら成長を続けることができています。
何よりも質の高いサービスを提供することに全力を注いでいます。新しいテクノロジーが登場し、お客様の要件が変化した際にも、24時間体制でパーソナライズされたサポートを提供することで、価値を創出し、関連性を維持します。中小企業から大企業まで、私たちのお客様は、優れたマネージドサービスプロバイダーが、究極的に「良い年」と「素晴らしい年」の違いを生むことを理解しています。
この記事は、技術関連の意思決定者に影響を及ぼす最新のトレンドとトピックについてお伝えするシリーズの一環です。
このトピックを深く掘りさげてみましょう。
CDNや商用エッジ配信サービスプロバイダーを評価する際の主要な基準を、IDC MarketScape『世界エッジ配信サービス2024年版ベンダー評価』レポートでご覧いただけます。
著者
Scott Stapley — @scott-stapley
BigScoots社CEO兼共同創業者
記事の要点
この記事では、以下のことがわかるようになります。
ビジネスの俊敏性を高めるための4つの原則
サービスに注力することが変化に対応する力に繋がる理由
適切なテクノロジーパートナーシップが不可欠な理由